Спор пассажира с Issta из-за 30 долларов дошел от суда по мелким искам до Верховного суда. Две первые инстанции поддержали турагентство, но Верховный суд отменил их решения: если авиакомпания вернула деньги за отмененный ею рейс агентству, оно должно передать полученную сумму пассажиру полностью.
Комиссионные, которые турагентства удерживают при возврате денег за отмененные авиабилеты, раздражают пассажиров уже много лет. Особенно в ситуации, когда рейс отменил не сам клиент, а авиакомпания: человек не отказывался от поездки, планы нарушены не по его вине, но при возврате он все равно обнаруживает, что часть денег исчезла в качестве «платы за обработку».
У турагентств, разумеется, есть и своя логика. Возврат — тоже работа: необходимо связаться с перевозчиком, оформить запрос, проследить за поступлением денег и затем рассчитаться с клиентом. А при той нестабильности, которая в последние годы сопровождает авиасообщение с Израилем, речь может идти не о единичных случаях, а о тысячах одновременно отмененных бронирований. Сам Верховный суд отметил, что ситуация последних лет привела к большой неопределенности в авиационной отрасли, а рейсы отменяют очень часто
Турагентство не может постоянно выполнять эту работу себе в убыток — иначе такая компании просто разорятся. Но где-то должна проходить и разумная граница. Одно дело — понятная и заранее обозначенная стоимость услуги. Другое — когда из денег за билет, отмененный не по вине пассажира, удерживается существенная сумма.
Именно эту границу решил проверить в суде израильтянин Дорон Бен-Шимон. Этот человек приобрел через сайт Issta билет Wizz Air в Варшаву стоимостью 1087 шекелей. Рейс был отменен авиакомпанией. После того как Wizz Air перечислила деньги Issta, турагентство вернуло пассажиру 911 шекелей — на 176 шекелей, или примерно 47 долларов, меньше первоначальной стоимости билета.
Issta объяснила разницу следующим образом: 30 долларов были удержаны в качестве комиссионных за обработку возврата, а еще 17 долларов, по утверждению компании, ей самой не вернула Wizz Air.
Условия Issta при этом предусматривали возможность взимать 60 долларов за изменение или отмену бронирования, причем не только по инициативе пассажира, но и в случае отмены со стороны авиакомпании. В деле Бен-Шимона компания, по ее словам, ограничилась «сниженной» комиссией в 30 долларов. Удержанные 30 долларов составляли примерно десятую часть стоимости билета. Но предусмотренные обычными условиями Issta 60 долларов в данном случае были бы эквивалентны примерно пятой части стоимости билета.
Это уже трудно назвать чисто технической платой за несколько операций по оформлению возврата. Для пассажира она становится фактически дополнительным штрафом за отмену, к которой он сам не имел никакого отношения.
Бен-Шимон подал иск в суд по мелким искам Тель-Авива. В ходе разбирательства Issta согласилась вернуть ему те 17 долларов, которые, по ее утверждению, она не получила от Wizz Air. После этого спор фактически свелся к 30 долларам комиссии. Судья согласилась с аргументом Issta: агентство действительно оказало пассажиру услугу, занимаясь получением денег от авиакомпании, а возможность удержания 60 долларов была предусмотрена условиями, с которыми клиент согласился при покупке.
Бен-Шимон попытался обжаловать решение в Тель-Авивском окружном суде, но и там получил отказ. Окружной суд также исходил из того, что турагентство может брать комиссию за возврат, если это прямо предусмотрено договором с клиентом.
Казалось бы, на этом спор из-за 30 долларов должен был закончиться. Но настырный путешественник пошел дальше — в Верховный суд. Речь шла уже о третьей судебной инстанции, причем дело первоначально началось как мелкий потребительский спор.
Верховный суд согласился его рассматривать потому, что вопрос давно перестал быть спором между одним пассажиром и одним турагентством. Израильские суды принимали по аналогичным делам разные решения: одни обязывали агентства возвращать удержанные комиссии, другие считали их законными. Верховный суд решил, что возник вопрос общего характера, затрагивающий большое количество потребителей и требующий единого ответа.
И на этот раз Бен-Шимон выиграл. Основой решения стал израильский Закон об авиационных услугах. Если авиакомпания отменяет рейс и пассажир выбирает возврат, закон дает ему право получить обратно полную стоимость билета, включая сборы, налоги и другие обязательные платежи. Сам перевозчик не вправе вычитать из этой суммы плату за оформление возврата.
Если билет был приобретен через турагентство, закон возлагает на него обязанность помочь клиенту получить причитающиеся ему деньги от авиакомпании. При этом положения закона нельзя изменить договором в ущерб пассажиру. Так что недостаточно написать в условиях покупки, что клиент соглашается на комиссию. Если такое условие уменьшает гарантированную законом сумму возврата, договор не может отменить установленное законом право.
Верховный суд определил роль турагентства как промежуточного звена, через которое возвращенные авиакомпанией деньги должны попасть к пассажиру. Если деньги уже пришли агентству, оно не вправе оставлять часть этой суммы себе.
Дополнительным аргументом для Верховного суда стала история законодательства времен пандемии коронавируса. В конце 2020 года, когда авиационная отрасль оказалась парализована массовыми отменами рейсов, Кнессет временно разрешил турагентствам удерживать из возвращаемых пассажирам средств плату за свои услуги, если такая комиссия была заранее оговорена с клиентом.
Эта поправка была принята как исключительная антикризисная мера. Туристический бизнес находился в тяжелейшем положении, и в пояснениях к закону говорилось о необходимости помочь предприятиям отрасли, многие из которых оказались на грани банкротства. Но разрешение было временным и прекратило действовать 31 марта 2021 года.
Верховный суд счел это обстоятельство существенным. Сам факт того, что Кнессету потребовалось специально и на ограниченный срок разрешить турагентствам удерживать такую комиссию, указывает на то, что общего права делать это у них не было. После истечения временной нормы вновь действовало обычное правило: деньги, полученные от авиакомпании в качестве возврата за отмененный рейс, должны быть переданы пассажиру полностью.
Но кто тогда оплатит работу турагентства? Ведь их работники тратят бездну времени, оформляя отмены билетов сотням клиентов, а владельцы компаний платят им дважды — за время, потраченное на продажу, и за время, ушедшее на возврат.
Почему агентство должно делать это бесплатно? Суд этого обстоятельства не отрицал. Судья Канафи-Штайниц отметила, что обработка возврата действительно является работой, однако закон рассматривает ее как часть услуги, которую турагентство оказывает своему клиенту. Судья Дафна Барак-Эрез добавила важную практическую оговорку: ничто не мешает туристическим компаниям учитывать расходы и риск будущих отмен заранее при формировании стоимости своих услуг. То есть ЗАРАНЕЕ ПОВЫШАТЬ СТОИМОСТЬ БИЛЕТОВ.
В итоге один особенно въедливый клиент, не пожелавший махнуть рукой на 30 долларов, и не менее въедливая компания фактически изменилм правила игры и для турагентств, и для пассажиров. Для первых решение Верховного суда означает дополнительные расходы в отрасли, которая и без того работает в условиях стресса и скромной рентабельности. Если брать плату непосредственно из возврата теперь нельзя, эти издержки придется покрывать каким-то другим способом. А значит, вполне возможно, что платить за победу Бен-Шимона в конечном счете придется и самим пассажирам — через более высокую стоимость услуг агентств или билетов.
Олег Керем