Телефон горячей линии 100 - первая линия помощи для граждан, оказавшихся в смертельной опасности. Однако недавнее расследование деятельности одной из сотрудниц полицейского окружного Центра оперативного управления показало, что даже в этой критически важной структуре человеческий фактор может стать угрозой для жизни.
В ходе судебного разбирательства выяснилось, что диспетчер А. на протяжении двух недель систематически сбрасывала звонки граждан. Всего было зафиксировано 132 случая, когда она прерывала соединение по собственной инициативе. Чтобы скрыть свои действия от руководства и проверяющих органов, сотрудница вносила в систему ложные данные, помечая каждый такой звонок тегом «звонивший повесил трубку».
Масштаб проблемы стал понятен только после детального анализа статистики. Из 564 обращений, поступивших на ее пульт за указанный период, почти четверть были сброшены «в лицо» звонившим, причем диспетчер даже не пыталась выяснить суть проблемы или местонахождение людей.
Особое возмущение судей вызвал характер игнорируемых вызовов. Это не были случайные звонки или мелкие жалобы. Среди 132 сброшенных обращений значились сообщения об актах физического насилия, стрельбе и применении оружия, начавшихся пожарах, инцидентах в медицинских учреждениях и реальных угрозах самоубийства.
Последствия такой халатности могли быть фатальными. В 81 случае пострадавшим пришлось перезванивать повторно. Помощь к ним была направлена только после того, как трубку поднял другой, более ответственный коллега подсудимой. Один из наиболее вопиющих эпизодов касался жертвы домашнего насилия: человек пытался сообщить об опасности, но диспетчер А. сбрасывала его звонок дважды подряд. Помощь была организована только после третьей попытки дозвониться.
В свою защиту сотрудница, прослужившая в полиции 11 лет, пыталась привести доводы личного характера. Она утверждала, что находилась в состоянии глубокой депрессии и отчаяния. По ее словам, причиной срыва стали издевательства и «травля» со стороны ее непосредственного командира. Защита настаивала, что сбросы звонков были не желанием навредить, а «криком о помощи» человека в тяжелом психологическом состоянии.
Однако сторона обвинения представила факты, которые поставили под сомнение образ «случайной жертвы обстоятельств». Выяснилось, что у А. уже были дисциплинарные проколы. Ранее она получила выговор от командира и была осуждена дисциплинарным судом за оставление диспетчерской в разгар военных действий, что является крайне серьезным нарушением для сотрудника оперативных служб.
Судейская коллегия категорически отвергла попытки оправдать действия подсудимой личными трудностями. В тексте приговора судьи подчеркнули: «Служба 100 - это не обычный колл-центр. Это спасательный круг для человека в его самый трудный час. Любые личные конфликты с руководством не могут служить оправданием для того, чтобы бросать людей в опасности».
Суд постановил, что действия А. являются «грубым попранием всех ценностей полиции» и «невыносимым пренебрежением человеческой жизнью». Несмотря на 11-летний стаж и признание вины, ей объявили строгий выговор с занесением в личное дело, понизили в звании сроком на семь месяцев и вынесли условное понижение в звании “как сдерживающий фактор на будущее”.
Ольга Божкова